Di era digital 4.0, kepercayaan publik sering kali terbentuk melalui media sosial, bukan dari institusi pemerintah. Fenomena ini terjadi karena masyarakat merasa lebih dekat dengan interaksi yang ditawarkan media sosial dibandingkan dengan pendekatan formal yang umumnya digunakan pemerintah. Salah satu yang menarik perhatian baru-baru ini adalah admin media sosial Partai Gerindra, yang berhasil membangun kepercayaan publik melalui respons cepat terhadap keluhan dan aspirasi masyarakat.

Fenomena ini mengundang pertanyaan: Mengapa masyarakat lebih percaya pada admin partai politik daripada institusi yang berwenang? Apa yang membuat mereka merasa lebih didengar oleh media sosial partai dibandingkan dengan saluran resmi pemerintah?

Kepercayaan masyarakat terhadap institusi pemerintah sering kali berujung pada kekecewaan. Laporan dan aduan masyarakat belum tentu mendapat perhatian, dan jika diterima, sering kali hanya berakhir pada proses analisis data tanpa tindak lanjut yang jelas. Berdasarkan data Ombudsman RI pada Triwulan I tahun 2024, sebanyak 1.598 dari 2.849 laporan masyarakat telah diselesaikan, namun masih ada 1.251 laporan yang belum tertangani, dengan rata-rata waktu penyelesaian mencapai 44,41 hari.

Proses pengajuan laporan kepada institusi pemerintah biasanya memerlukan prosedur yang panjang dan formal, sehingga terasa berbelit-belit. Di era digital ini, masyarakat menginginkan proses yang sederhana dan langsung. Sayangnya, hal ini sering tidak ditemukan di instansi pemerintah.

Sebaliknya, Partai Gerindra melalui admin media sosialnya di TikTok, berhasil berinteraksi dengan publik secara intens. Komunikasi dilakukan secara santai dan terkesan akrab, namun tetap profesional. Dengan hanya menyertakan bukti yang jelas, laporan atau keluhan masyarakat dapat langsung diteruskan kepada pihak terkait. Contohnya, ketika masyarakat Lampung mengeluhkan kerusakan infrastruktur jalan, admin Gerindra dengan cepat merespons, bahkan mengumumkan adanya panggilan untuk Kepala Daerah Lampung pada tanggal 7 November 2024.

Kecepatan respons admin Gerindra dalam hitungan hari menjadi pembanding bagi pemerintah yang sering kali lamban dalam merespons laporan. Hal ini menegaskan perlunya evaluasi bagi pemerintah untuk berbenah.

Lantas, apa langkah yang bisa dilakukan pemerintah? Pertama, pemerintah perlu memperbaiki gaya komunikasinya. Pendekatan yang lebih santai dan terkesan tanpa jarak akan membantu membangun hubungan yang lebih dekat dengan masyarakat. Pemerintah dapat mengikuti gaya komunikasi yang diterapkan Partai Gerindra dalam menciptakan kedekatan.

Kedua, pemerintah perlu menyederhanakan prosedur pengajuan laporan atau aduan dari masyarakat. Pengajuan laporan tidak harus bersifat formal dan birokratis, namun bisa dilakukan melalui media sosial dengan format yang lebih fleksibel dan santai.

Data dari laporan tahunan Hootsuite (We Are Social) pada awal 2024 menunjukkan bahwa Indonesia memiliki sekitar 185,3 juta pengguna internet, dengan 139,0 juta di antaranya adalah pengguna aktif media sosial. Ini menunjukkan bahwa media sosial bisa menjadi platform efektif untuk menampung aspirasi masyarakat.

Pada akhirnya, tingginya kepercayaan masyarakat terhadap admin Gerindra dibandingkan institusi resmi merupakan cerminan bahwa pemerintah perlu memperbaiki sistem pelayanannya. Kepercayaan publik adalah kunci keberhasilan suatu pemerintahan. Dengan memperbaiki kepercayaan publik, pemerintahan diharapkan akan berjalan lebih efektif dan mendapat dukungan penuh dari masyarakat. (*)