Apem adalah salah satu kue tradisional favorit saya, jadul dan terkesan _ndeso_. Tapi bukan sekadar karena rasanya yang manis-gurih, dibalik itu semua terdapat makna mendalam yang perlu kita renungkan disetiap gigitannya.

Namun sebelumnya, mari kita tengok sesaat fenomena di sekitar kita. Beberapa tahun terakhir, kita semakin akrab dengan satu pemandangan: sebuah pernyataan pejabat dipotong beberapa detik, diunggah ke media sosial, lalu dalam hitungan jam menjadi perdebatan nasional. 

Komentar berdatangan, emosi menguat, dan kepercayaan publik pun ikut dipertaruhkan. Sering kali, yang memicu polemik bukan semata kebijakan, melainkan cara menyampaikannya. 

Nada yang terasa dingin. Kalimat yang terkesan menyalahkan. Respons yang terlalu kaku di tengah situasi yang sebenarnya penuh rasa.

Di ruang digital yang serba cepat ini, humas pemerintah berdiri di garis depan. Ia harus menjelaskan, meluruskan, sekaligus menenangkan. Namun lebih dari itu, ia dituntut menghadirkan sesuatu yang sering kali dilupakan: empati.

Untuk memahami pentingnya empati dalam komunikasi publik, kita mungkin justru perlu mampir sebentar ke dapur-dapur sederhana di kampung Jawa.

Makna di Balik Apem

Menjelang Ramadan atau Idulfitri, masyarakat Jawa memiliki satu tradisi yang hangat: membuat dan membagikan apem. 

Kue berbentuk bulat, lembut, dan manis ini bukan sekadar sajian. Ia membawa pesan. Banyak yang meyakini bahwa kata “apem” berakar dari kata bahasa arab 'afwan—maaf. 

Maka ketika apem dibagikan dalam megengan, tasyakuran, atau tradisi lainnya, yang sebenarnya disampaikan adalah kesediaan untuk saling memaafkan.

Apem tidak hadir dengan pidato panjang. Ia tidak membawa penjelasan teknis. Namun orang paham maknanya. Ada kerendahan hati di dalamnya. Ada pengakuan bahwa manusia tak luput dari salah. Ada niat untuk membersihkan hati sebelum memasuki bulan suci.

Tradisi ini sederhana, tetapi sarat makna. Dan di situlah letak pelajarannya bagi dunia kehumasan.

Empati Lebih Dulu

Dalam banyak situasi krisis komunikasi, publik sebenarnya tidak langsung menuntut penjelasan detail. Mereka ingin didengar terlebih dahulu. Mereka ingin diyakinkan bahwa keresahan mereka dipahami. 

Ketika terjadi gangguan layanan publik, misalnya, warga tidak hanya kecewa karena prosedur yang terganggu, tetapi karena merasa tidak dipedulikan.

Kalimat sederhana seperti, “Kami memahami ketidaknyamanan yang dirasakan masyarakat,” sering kali memiliki daya tenang yang luar biasa. 

Ia seperti apem yang dibagikan sebelum percakapan panjang dimulai. Ia bukan solusi akhir, tetapi simbol ketulusan.

Humas yang humanis memahami bahwa komunikasi bukan sekadar transfer informasi. Ia adalah perjumpaan rasa. 

Data memang penting, regulasi harus dijelaskan, tetapi empati tidak boleh tertinggal. Tanpa empati, klarifikasi terdengar seperti pembelaan diri. Tanpa sentuhan kemanusiaan, pesan resmi terasa berjarak.

Di era ketika setiap orang bisa menjadi penyiar, satu kalimat yang kurang peka dapat memantik gelombang opini yang sulit dikendalikan. 

Karena itu, urutan komunikasi menjadi penting: dengarkan lebih dulu, pahami keresahan, baru kemudian jelaskan.

Merawat Kepercayaan

Humas pemerintah sering berada di tengah tarik-menarik antara tuntutan prosedur dan dinamika publik. Di satu sisi, ia harus menjaga akurasi dan ketepatan informasi. 

Di sisi lain, ia perlu menghadirkan bahasa yang bisa dipahami dan dirasakan. Tantangan ini tidak ringan.

Namun di sinilah filosofi apem menemukan relevansinya. Dalam budaya Jawa, meminta maaf bukan tanda kelemahan. Ia adalah bentuk kedewasaan. Ia menunjukkan keberanian untuk merendahkan hati demi menjaga hubungan.

Begitu pula dalam praktik kehumasan. Mengakui adanya keresahan publik bukan berarti mengakui kesalahan yang tidak ada. Ia adalah bentuk penghargaan terhadap perasaan masyarakat. Ia menunjukkan bahwa lembaga hadir bukan sebagai menara gading, melainkan sebagai bagian dari kehidupan warga.

Kita bisa belajar dari beberapa peristiwa ketika respons yang cepat dan empatik justru meredakan ketegangan. Sebaliknya, ketika respons terdengar defensif atau menyudutkan, polemik justru membesar. 

Perbedaan itu sering kali bukan pada substansi, melainkan pada cara menyapa publik.

Humas yang humanis memilih kata dengan hati-hati. Ia sadar bahwa di balik setiap angka statistik ada manusia. Di balik setiap kebijakan ada keluarga yang terdampak. Ia tidak hanya bertanya, “Apakah pesan ini benar?” tetapi juga, “Apakah pesan ini terasa adil dan menghargai?”

Lembut dan Tegas

Apem itu lembut, tetapi tidak rapuh. Ia sederhana, tetapi mengenyangkan. Begitu pula komunikasi yang humanis. Ia bisa lembut dalam bahasa, namun tetap tegas dalam substansi. Ia tidak perlu meninggikan suara untuk menunjukkan wibawa.

Di tengah riuhnya ruang digital, publik tidak selalu membutuhkan humas yang paling cepat merespons. Mereka membutuhkan humas yang paling tulus. 

Ketulusan tercermin dari transparansi, konsistensi, dan kesediaan untuk membuka ruang dialog.

Pada akhirnya, reputasi lembaga publik dibangun bukan hanya oleh strategi media yang rapi, tetapi oleh rasa percaya yang tumbuh perlahan. 

Dan rasa percaya itu lahir ketika masyarakat merasa diperlakukan sebagai manusia, bukan sekadar objek kebijakan.

Barangkali sudah saatnya humas sesekali kembali belajar dari dapur tradisi. Dari apem yang dibagikan dengan tangan terbuka. Dari simbol maaf yang disampaikan tanpa banyak kata. Karena sebelum meminta pengertian publik, humas lembaga perlu menunjukkan ketulusan. 

Dan seperti apem yang dibagikan menjelang bulan suci Ramadhan dan Idul Fitri, komunikasi yang humanis adalah cara terbaik untuk merawat kepercayaan, modal sosial paling berharga dalam kehidupan berbangsa dan bernegara. (*)

*) Dr. Zainal Muttaqin, S.Kom, M.I.Kom, CPR. (Kabag Humas Kantor Gubernur Jawa Timur)