Sebenarnya sudah banyak pakar dan akademisi yang menulis tentang pentingnya komunikasi empatik. Tidak sedikit pula praktisi Public Relations yang menjelaskan secara detail langkah-langkah teknis dan praktis dalam komunikasi empatik, khususnya ketika menghadapi situasi krisis.

Tulisan saya ini sebenarnya hanya merangkum kembali sekaligus mengingatkan (barangkali ada pejabat publik yang lupa) bahwa dalam situasi genting, cara berbicara kepada masyarakat sering kali sama pentingnya dengan kebijakan yang diambil.

Dalam literatur komunikasi, empati bahkan sering disebut sebagai fondasi dari komunikasi yang efektif. Pakar komunikasi Indonesia Jalaluddin Rakhmat menjelaskan bahwa empati adalah kemampuan seseorang untuk memahami apa yang dirasakan orang lain seolah-olah ia berada pada posisi orang tersebut. Komunikasi, dalam pandangan Rakhmat, tidak sekadar pertukaran informasi, tetapi juga proses memahami manusia.

Sementara itu, profesor komunikasi Deddy Mulyana menekankan bahwa keberhasilan komunikasi tidak hanya ditentukan oleh isi pesan, tetapi juga oleh sensitivitas komunikator terhadap konteks sosial dan psikologis audiensnya. Artinya, seorang komunikator harus mampu membaca situasi, memahami emosi publik, serta menyesuaikan cara berbicara dengan kondisi yang dihadapi masyarakat.

Karena itu, dalam situasi krisis, baik akibat bencana alam, konflik sosial, maupun sentimen negatif yang muncul di ruang publik, komunikasi empatik menjadi sangat penting bagi pejabat publik.

Krisis komunikasi tidak selalu muncul akibat bencana alam. Dalam era media sosial, krisis sering kali justru lahir dari peristiwa yang bersifat simbolik, tetapi memicu persepsi publik yang negatif.

Belakangan misalnya, media sosial sempat diramaikan oleh unggahan kegiatan buka puasa bersama seorang pejabat daerah bersama jajarannya yang digelar secara mewah dengan tema tertentu di sebuah gedung pertemuan megah di Surabaya. Ketika unggahan tersebut viral, perhatian publik tidak hanya tertuju pada acaranya, tetapi juga pada sensitivitas sosial pejabat tersebut di tengah kondisi masyarakat yang masih menghadapi berbagai tekanan ekonomi.

Dalam situasi seperti ini, persoalan utamanya sering kali bukan pada kegiatan itu sendiri, melainkan pada bagaimana pejabat tersebut merespons reaksi publik. Apakah ia memilih diam, bersikap defensif, atau justru hadir memberikan penjelasan dengan empati. Di sinilah komunikasi empatik menjadi ujian kepemimpinan.

Berangkat dari kenyataan tersebut, ada beberapa hal teknis yang dapat menjadi semacam “rukun komunikasi empatik” bagi pejabat publik ketika tampil di hadapan masyarakat dalam situasi krisis.

Hadir Lebih Cepat

Hal pertama yang paling penting adalah kehadiran yang cepat. Dalam situasi krisis komunikasi, publik membutuhkan kepastian bahwa pemimpinnya tidak menghindar. Jika pejabat publik terlalu lama diam, ruang kosong informasi akan segera diisi oleh spekulasi, rumor, dan narasi liar di media sosial. Kehadiran cepat memberi pesan bahwa pemerintah siap menjelaskan dan bertanggung jawab.

Contoh komunikasi seperti ini dapat dilihat pada Presiden Joko Widodo yang sering merespons berbagai isu publik secara langsung melalui pernyataan terbuka kepada media atau melalui kanal komunikasi resmi pemerintah. Dalam sejumlah polemik kebijakan, kehadiran Presiden untuk memberikan penjelasan langsung sering membantu meredakan spekulasi yang berkembang di ruang publik.

Dalam krisis komunikasi, kehadiran pemimpin sering kali lebih menenangkan daripada keheningan yang berkepanjangan.

Penampilan Kontekstual

Hal kedua yang tidak kalah penting adalah penampilan. Dalam komunikasi publik, simbol visual sering kali berbicara lebih kuat daripada kata-kata. Penampilan yang terlalu formal atau terlalu seremonial atau bahkan terlalu “heboh” dapat menciptakan jarak psikologis dengan masyarakat. Sebaliknya, penampilan yang sederhana dan kontekstual menunjukkan kedekatan pemimpin dengan rakyatnya.

Hal ini sering terlihat pada Khofifah Indar Parawansa, Gubernur Jawa Timur, ketika berinteraksi dengan masyarakat dalam berbagai kegiatan sosial maupun pelayanan publik. Kehadirannya dengan penampilan yang sederhana dan tidak berjarak membantu membangun kesan bahwa pemimpin hadir sebagai bagian dari masyarakat. Dalam komunikasi empatik, penampilan bukan sekadar soal pakaian, tetapi juga soal sikap.

Tiga Mantra Empati

Dalam praktik komunikasi publik, ada tiga kalimat sederhana yang memiliki kekuatan besar dalam meredakan ketegangan publik. Tiga kalimat tersebut adalah: “maaf”, “kami memahami”, dan “kami akan melakukan perbaikan.”

Kata “maaf” menunjukkan kerendahan hati pemimpin untuk mengakui bahwa ada persoalan yang perlu diperhatikan. Kalimat “kami memahami” menunjukkan bahwa pemerintah tidak hanya melihat krisis sebagai persoalan administratif, tetapi juga memahami perasaan masyarakat. Sedangkan kalimat “kami akan melakukan perbaikan” memberi harapan bahwa persoalan yang terjadi tidak akan dibiarkan berulang.

Pendekatan komunikasi seperti ini sering terlihat dalam gaya komunikasi Ridwan Kamil ketika menjelaskan berbagai polemik kebijakan kepada masyarakat. Ia kerap membuka komunikasi publik dengan nada empatik sebelum menjelaskan solusi yang sedang disiapkan pemerintah.

Dalam krisis komunikasi, satu kata “maaf” yang tulus sering kali lebih menenangkan daripada penjelasan panjang yang defensif.

Nada yang Menenangkan

Selain kata-kata, publik juga memperhatikan bagaimana kata-kata tersebut diucapkan. Nada bicara yang terlalu tinggi, terlalu cepat, atau defensif dapat menciptakan kesan bahwa pejabat tersebut sedang tertekan atau marah. Sebaliknya, nada bicara yang tenang dan stabil memberi kesan bahwa situasi berada dalam kendali.

Contoh komunikasi seperti ini dapat dilihat pada gaya komunikasi Sri Mulyani, mantan Menteri Keuangan. Dalam berbagai situasi polemik kebijakan ekonomi maupun fiskal, ia dikenal menyampaikan penjelasan kepada publik dengan bahasa yang sistematis, nada yang stabil, serta argumentasi yang jelas.

Nada komunikasi yang tenang membantu masyarakat memahami situasi tanpa merasa panik. Dalam komunikasi krisis, ketenangan suara sering menjadi simbol ketenangan kepemimpinan.

Gestur yang Bersahaja

Bahasa tubuh juga memainkan peran penting dalam komunikasi publik. Gestur yang terlalu kaku dapat menimbulkan kesan formal dan berjarak. Sebaliknya, gestur yang terlalu agresif dapat memicu persepsi arogan. Gestur yang natural dan bersahaja justru menunjukkan sikap terbuka dan menghargai audiens.

Hal ini dapat dilihat dalam gaya komunikasi Saifullah Yusuf (Gus Ipul), Menteri Sosial, ketika berinteraksi langsung dengan masyarakat dalam berbagai forum dialog publik. Ia dikenal sering mendekat secara fisik dengan warga, menundukkan tubuh ketika berbicara, serta menunjukkan perhatian melalui kontak mata yang hangat.

Gestur seperti ini memberi pesan bahwa pemimpin hadir sebagai bagian dari masyarakat, bukan sebagai sosok yang berjarak.

Memanusiakan Manusia

Mari kita renungkan bahwa komunikasi empatik pejabat publik bukan sekadar kemampuan berbicara di depan kamera, melainkan perpaduan empati, kepekaan sosial, dan teknik komunikasi yang tepat. Kehadiran yang cepat, penampilan yang kontekstual, penggunaan kata-kata empatik, nada bicara yang menenangkan, hingga gestur yang bersahaja, semuanya membentuk persepsi masyarakat terhadap pemimpinnya.

Dalam falsafah Jawa dikenal ungkapan nguwongke uwong, memanusiakan manusia, menghargai audiens. Dalam komunikasi krisis, prinsip ini menjadi sangat relevan, karena masyarakat tidak hanya membutuhkan data dan kebijakan, tetapi juga pemimpin yang mampu menghadirkan empati.

Sebagai penulis, saya juga perlu menyampaikan permohonan maaf kepada pembaca. Contoh-contoh pejabat publik yang saya sebutkan di atas mungkin kini sudah jarang muncul di layar televisi maupun media sosial. Mungkin saat ini memang semakin sulit menemukan pejabat yang memiliki kemampuan komunikasi empatik. Atau barangkali kita sedang hidup di zaman ketika sebagian besar pejabat tak lagi terlalu peduli pada cara berkomunikasi dengan masyarakat.

Padahal, yang paling diingat masyarakat sering kali bukan panjangnya penjelasan seorang pejabat, melainkan ketulusan sikapnya ketika berbicara kepada rakyatnya.

Oleh: Zainal Muttaqin (Kabag Humas Kantor Gubernur Jawa Timur)